MOTIVOS PARA QUE TU PACIENTE VUELVA A LA CONSULTA

Te has preguntado alguna vez por qué motivo nuestros pacientes siempre vuelven a atenderse con nosotros, por qué razones te elige a ti como tratante continuamente. Te has hecho la interrogante de que cosas debes evitar para no ahuyentar a tu paciente, o porque tu paciente no ha vuelto después de la primera cita.

Según Ros Megías, Odontóloga con postgrado en Direccción de Recursos Humanos y un Máster Ejecutivo en Gestión de Redes Sociales, el objetivo es recalcar la importancia que tienen tus PACIENTES ACTUALES para tu clínica. “La probabilidad de vender a un cliente potencial es de tan sólo un 5,20%, mientras que la probabilidad de hacerlo a un cliente existente es de entre un 60 y un 70%”; es decir, resulta 6 o 7 veces más costoso intentar atraer a nuevos pacientes que conseguir que uno de tus pacientes actuales vuelva de nuevo: “¡No puedes permitirte que tus pacientes no vuelvan!”.

 

La sonrisa, el buen trato y la comunicación fidelizan al paciente

La Dra. Megías (fundadora de Brand & Health) defina mas bien 7 motivos por las que tus pacientes NO VUELVEN a tu consulta: 

1. ¿Tu equipo y tú os habéis olvidado de sonreír? No hay nada peor que entrar en una clínica donde todo el mundo tiene caras largas. 
2. ¿Les ofreces un trato poco personal?: Muchos profesionales olvidan lo importante que es esmerarse en tratar a su paciente por su nombre.
3. ¿No les escuchas activamente?: Intenta establecer contacto visual y entablar una conversación que les demuestre que valoras sus observaciones y preocupaciones, usando un tono de voz agradable.
4. ¿Les ofreces poca información sobre el tratamiento al que se van a someter?: Háblales sin utilizar ningún tipo de tecnicismo, pero sin caer en la trampa de la condescendencia, claro está.
5. ¿Recomiendas tratamientos innecesarios o que no se pueden permitir?: Sugerir un tratamiento porque te resulta más lucrativo, no es una buena política a medio y largo plazo; recuerda que los pacientes se percatan enseguida de que se les está presionando, y eso nunca gusta.
6. ¿Eres poco transparente?: Sé honesto acerca de quién eres como profesional, cómo has obtenido tus cualificaciones y cuáles son tus objetivos; nunca adulteres tus habilidades.
7. ¿Tu clínica deja algo o mucho que desear?: ¿Les ofreces un espacio frío, poco acogedor?, ¿No has acondicionado una zona exclusiva y segura para niños?, ¿Se nota el cansancio o incluso la dejadez en tu clínica?.

 

Un ambiente acogedor los hará sentir como en casa. Molar32, Lima

Para Cynthia Carmona, Odontóloga y especialista en Gerencia de las Organizaciones, y Coach de Bienestar y Organizacional, se deben aplicar los principios de la CALIDAD TOTAL a tu consultorio “creando políticas de servicio diseñadas para generar una CONEXIÓN EMOCIONAL que a lo largo de los años forme un sentimiento de FIDELIDAD en el consumidor”.

La Dra. Carmona (Vice-Presidenta y co-fundadora de Quirónea) menciona 5 razones por las que tu paciente vuelve siempre a tu consulta, y afirma enfáticamente en que estas se convierten en DEBERES que no puedes dejar al “libre albedrío” en tu consultorio, y cuyo deber principal es “atender a tu paciente tal y como él lo sueña”: 

1. Las Sonrisas: Los sistemas con sonrisas siempre fidelizan. 
2. Servicio Personalizado: Invertir unos minutos adicionales para conectarte con él generará una gran ganancia cuando vuelva a la consulta.
3. Buena comunicación: Tómate unos minutos para explicar el diagnóstico, hazlo con pertenencia y generarás un compromiso de volver a sus citas.
4. Ambiente acogedor: Hazlos sentir como en casa y serán parte de tu familia. 
5. Honestidad (Incluso cuando la verdad sea dura de escuchar, lo correcto es decirla).

Ten mucha consideración en estos dos importantes puntos de vista. Primum non Nocere, primero debemos reconocer aquellas consideraciones que debemos tener para NO PERDER PACIENTES; luego, debemos atender los consejos para ganarnos a nuestros pacientes, y garantizar que siempre vuelvan a nuestra consulta. Al final, con un buen SERVICIO, todos volverán!.

REFERENCIAS

• Carmona, C. (Febrero de 2016). 5 razones por las que tu paciente vuelve a la consulta [Quirónea]. Recuperado de http://quironea.com/5-razones-por-las-que-tu-paciente-vuelve-a-la-consulta/ 
• Megías, R. (3 de Marzo de 2015). Por qué tus pacientes no vuelven a la clínica [Brand&Health]. Recuperado de http://www.brandandhealth.com/por-que-tus-pacientes-no-vuelven-la-clinica/